照片可能在任何一個時刻突然發(fā)過來，內(nèi)容是孩子的便便。吃飯、休息、回家路上，下沒下班不重要，要緊的是趕快放大照片、仔細分辨：顏色、形狀正常嗎？有沒有小顆粒？今天的奶瓣是不是比昨天少些？

在奶粉行業(yè)工作了十多年，張利收到過許多孩子的便便照。沒覺得打擾，她自己也是媽媽，理解這種焦慮，“孩子都是心尖上的寶貝”。遇上有寶媽說起，她總囑咐，等孩子排便了一定記得拍照發(fā)給她看看。

專業(yè)最能熨平父母的不安。有同事形容，“咱們現(xiàn)在個個都是‘屎專家’”。張利認真學過，寶寶正常排便該是什么樣、需不需要調(diào)整喂養(yǎng)方式，要講清楚原因，還得注意語氣。回復得也要快，父母還在那頭等著。

這是張利在飛鶴練就的本事。作為一名營養(yǎng)顧問，要掌握的知識遠超出一罐奶粉之外。要比“媽媽”們更專業(yè)。從不同月齡孩子發(fā)育特點到便秘、濕疹如何處理，甚至是青菜煮著好還是炒的好，大事小事都得了解。

也是“媽媽”的姐妹，常有媽媽找她聊天，分享孩子成長的快樂，也抱怨產(chǎn)后脫發(fā)或者婆媳關(guān)系，她用心聽著，有時也幫著出主意。養(yǎng)育孩子這條路，耗費心血無數(shù)，關(guān)心孩子、理解媽媽才是這份工作的軸心。

無數(shù)個“張利”活躍在飛鶴龐大的終端服務網(wǎng)絡上。她們站在距離用戶最近的地方，用自己專業(yè)、溫暖的服務，與媽媽們之間建立了深刻的信任和友誼。這份能力不是憑空出現(xiàn)的，它成長于一套成熟、受重視、不斷進化的培訓系統(tǒng)中。

一杯水和乒乓球

打起精神，充分調(diào)動注意力。張利盯住屏幕上的視頻課程，媽媽發(fā)問，“寶寶為什么突然不愛喝奶了？”或者是“便秘了應該怎么辦？

視頻里，營養(yǎng)顧問答一句，她跟著用筆抄一句。幾分鐘的視頻，抄了半頁紙，還要再對著讀幾遍。沒用多久，A5大的筆記本，就寫了滿滿當當一整本。“光看視頻哪能記熟啊？”。她得記牢了，“如果顧客過來問，咱答不上來，人家還肯相信咱嗎？”心里沒數(shù)，誰也不能亂答，吃奶粉的都是小娃娃，得對得起良心。

知識和經(jīng)驗迅速增長起來，她成了媽媽們信賴的幫手。有天，一個媽媽急沖沖過來，掩不住的擔心：寶寶生了場病，病好了，但就是不愛喝奶。原本200毫升咕嚕嚕就喝完了，現(xiàn)在卻一半都喝不了。

許多新手媽媽都會遇到這個難題。“寶寶多大了？有沒有咬人？口水多不多？”張利先問，媽媽想起來，“有時候抱著就會咬肩膀”。她再慢慢解釋，寶寶要長牙了，牙齦會腫脹、不舒服，奶嘴的孔徑大小會影響孩子吃奶，要換合適的，也要記得先在溫水里泡軟點，寶寶會舒服些。慌張的情緒逐漸褪去，她交待，“少量多餐，陪寶寶過了厭奶期就好了”。

這些都是她在培訓課上學到的。為提升終端服務人員的專業(yè)水平，飛鶴專門組建了覆蓋各個省區(qū)的培訓師團隊，作為全國營養(yǎng)顧問的專職“老師”。

講解的內(nèi)容經(jīng)過反復打磨，從產(chǎn)品內(nèi)容出發(fā)，結(jié)合科學的育兒知識和服務方法，不僅要了解奶粉含有哪些微量元素，還必須清楚寶寶需要什么、這些元素有什么用。“大伙坐一個小時的地鐵、公交趕來了，總得學些干貨吧。”王培負責北京地區(qū)三分之一營養(yǎng)顧問的培訓，這事她做了七年，琢磨出了不少好辦法。

她最常舉例子。先提問題，奶粉的濕法工藝和干法工藝有什么區(qū)別？濕法工藝就是在鮮奶加入營養(yǎng)成分，干法工藝就是在大包干粉里加。

聽課的人皺起了眉頭。她說，你想象一下，一杯水里擠上幾滴墨水，整杯水是不是都變黑了？要是把乒乓球泡在墨水里，外面看起來真黑啊，但是用刀劃開，里面是不是還沒變色？“對嘍！乒乓球就像放大后的奶粉顆粒”。她平時說話也習慣了引導，“這是不是好明白多了？”

概念馬上變得生動起來。要是硬講“五大乳磷脂群”，沒幾個人聽得懂，聽懂了也記不住。大家都養(yǎng)過孩子，見過小孩吃手，黑龍江地區(qū)的培訓師李嵐飛的話從這里開始。五大乳磷脂群的作用之一是幫助腦神經(jīng)發(fā)育，有的孩子吃手，半天找不著嘴，有的小孩就很精準，為什么？這就是大腦神經(jīng)發(fā)育的影響。大家終于一聲“噢”出來了。

線下培訓時，一場常要進行三、四個小時。李嵐飛坐在前面講，提到一個問題，營養(yǎng)顧問們就討論起來了，“對對對，我也遇到過。”不斷有人提問。沒人覺得拘束，她得站起身，“大姐們，靜一靜，聽我說”。

她喜歡這種氛圍。不怕提問，就怕沒人說話，要是誰聽完課一言不發(fā)地走了，她心里就嘀咕，“不知道講明白了沒？”課上，大家常分組討論，把疑問都說出來。下了課，營養(yǎng)顧問們還會圍上來繼續(xù)問。為了保證效果，一次培訓只安排20-30個人，王培、李嵐飛們每個月都要講上十幾場。

學得扎實，遇上媽媽咨詢，才能講得明白。張利遇到過許多年輕的媽媽，看育兒書、查資料，問題有時也很犀利。在培訓課上學到的內(nèi)容幫了大忙，她的本子越記越厚，聊起育兒也越來越專業(yè)。孩子的大事小事，媽媽們總想著問一問她。

向著正確的方向奔跑

要培訓這個有著數(shù)萬人的終端服務網(wǎng)絡上的每一個人，教什么、怎么教，工作千頭萬緒，必須依靠自上而下的力量推動。在飛鶴，公司總部終端組負責整體的課程框架和內(nèi)容輸出，經(jīng)統(tǒng)一把關(guān)后，各省區(qū)培訓師直接面向終端服務人員培訓。

飛鶴從2013年開始為營養(yǎng)顧問提供培訓課程，為的是提升每位營養(yǎng)顧問的服務能力。那時候，行業(yè)內(nèi)注意到這點的公司并不多，沒有現(xiàn)成的例子可循，搭建框架費了不少功夫。

最重要的是講什么，得有一套科學又接地氣的課程內(nèi)容。課程大綱前后做了五六次，寫了又改，標準是究竟適不適合終端。市場部、研究院等給了許多材料，但語言晦澀，也要改成營養(yǎng)顧問們聽得懂、用得上的話。兩三個月的時間里，團隊常常要加班到12點。

十年時間里，貼著用戶的需求，這套體系不斷進化。

剛?cè)肼毜念^幾天，飛鶴終端培訓組負責人童巖幾乎都泡在門店里。她從商超的柜臺跑到母嬰店，想摸摸底，培訓了這么久，大家到底是怎么服務用戶的？

摸清了營養(yǎng)顧問的工作情況和問題，童巖決定，把課程內(nèi)容重新整理一遍。邏輯要調(diào)換，以前產(chǎn)品是圓心，現(xiàn)在用戶才是關(guān)鍵，要把用戶的訴求放在最前面。

這是項大工程。所有內(nèi)容都得打碎重組，想一想媽媽究竟關(guān)心什么，知識要專業(yè)、全面，還要注意措辭是不是好懂。新來的營養(yǎng)顧問也要和資深的同事區(qū)分開，“大水漫灌”不行，要精準培訓。童巖做了女性相關(guān)行業(yè)的零售培訓15年，她希望，每一名用戶不管在哪里，都能得到飛鶴同樣專業(yè)、標準的服務。

課程做出來了，但真到用時，她也有過擔心。一些營養(yǎng)顧問初來乍到，不太了解飛鶴，聽到要培訓，剛開始不大重視。

童巖沒覺得挫敗。“咱不能說要等萬事俱備、只欠東風了才干，要‘落地就展開戰(zhàn)斗’”，她笑得爽朗，“只要方向是正確的，往前走就會變好”。白天做課件，晚上統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一點點去追覆蓋率，沒多久，新人的完成率就上來了。最重要的動力是，大伙真覺得有用。

系統(tǒng)還在不斷朝著正確的方向跑，來自一線最真實的評價成了標桿。王培等培訓師是“承上啟下”的重要一環(huán)，除代表總部授課外，每月還要跑三五十家門店，聽聽營養(yǎng)顧問們的得意和苦惱。

去門店，李嵐飛習慣一定要帶上電腦，一邊工作，一邊觀察，聽聽營養(yǎng)顧問們怎么和用戶聊天，等閑下來，再去問問有什么能幫忙的。遇上典型問題或優(yōu)秀案例，就添到下節(jié)課的內(nèi)容里。這是最生動的例子。

“媽媽們”的姐妹

在這個系統(tǒng)里，絕大多數(shù)人有著一個共同的身份。做課件的、講課的是媽媽，營養(yǎng)顧問們也是媽媽，她們大多35到45歲，養(yǎng)育了一個或兩個孩子。母親的身份讓她們自然地擁有一種能力：理解媽媽。

這是閃耀在專業(yè)之外的珍貴特質(zhì)。做奶粉行業(yè)的營養(yǎng)顧問，難免有誤會的時候。孩子有一點不舒服，大多數(shù)人都馬上想到奶粉，電話打過來，語氣并不總是友好的。營養(yǎng)顧問們沒人放在心上，“都有孩子，都能理解”。先要安慰對方，“別著急，咱先解決問題”。

這可能是種非親身經(jīng)歷不能有的感受，一種共同經(jīng)歷帶來的天然共情。進入飛鶴前，王培在母嬰行業(yè)工作多年，但等她真的當了媽媽，親手抱住孩子，她發(fā)現(xiàn)，自己以前并不是真正理解母親。

孩子四個半月，她回到公司上班，每天要給孩子吸奶。公司的設施人性也周到，但身體的辛苦仍舊難免，她背著奶瓶在地鐵上搖晃的時候，忍不住想到，許多公司沒有母嬰室，一個媽媽要坐在公共衛(wèi)生間吸奶的心情，局促、尷尬，外面可能還有人催促。

這種理解滲透在對終端服務人員的培訓中，并被刻意細化、沉淀下來。招募營養(yǎng)顧問時，母親的身份、真誠的品格最為飛鶴看重，培訓中，媽媽的需求和感受始終是重點。

有次，課上到一半，李嵐飛問，五秒鐘時間，想一下你最愛的三個人是誰。“想好了嗎？”大伙都嘰嘰喳喳地答應。她說，你們想到自己了嗎？所有人都沉默了。答案是父母、老公和孩子，沒有人想到自己。

安靜了很久，有人說，“我從來沒想過，我最應該愛的人是自己”。她希望營養(yǎng)顧問們明白，不能只看見孩子，看不見媽媽的辛苦和需要。

李嵐飛交待大家，要記得告訴媽媽，到了時間得給寶寶補充維生素D，緊接著囑咐，也一定跟媽媽說要給自己補充維生素D和其他微量元素。

營養(yǎng)顧問們馬上懂了。生完孩子兩個月，大把大把地掉頭發(fā)，地上、床上哪里都是，看著心疼。還沒生育的媽媽有時不清楚，營養(yǎng)顧問們總會說些媽媽們自己要注意的小事。經(jīng)常有媽媽過來，“哎呀，姐，你上次說的真管用”。

她們之前的感情更像是姐妹。彼此常聊聊天，抱怨工作瑣事，說說孩子，快樂的、煩心的都可以，只是姐妹間的閑談。有的媽媽搬了家，還是舍不得，穿過十幾公里來找相熟的營養(yǎng)顧問。

溫度一層層地沿著這張網(wǎng)流動，營養(yǎng)顧問們不會覺得麻煩，因為她們在飛鶴感受到了這種人情味帶來的溫暖。王培印象深刻，一位大姐與先天智力障礙的兒子相依為命，日子不好過。年底，王培代表公司給她送去了撫恤金。接過錢的時候，大姐掉了眼淚。不是單因為這筆錢，平時大伙也很是照顧。

婦女節(jié)那天，李嵐飛和省區(qū)經(jīng)理跑了許多家門店，帶著許多束花和禮品盒。有的營養(yǎng)顧問驚喜地表示，40多歲了，這是結(jié)婚后的第二束花。

信任和情誼就在這樣的溫暖里自然萌發(fā)。這是屬于女性的互助故事，也是飛鶴花費了六十年的努力：要做更好的奶粉，也要提供更貼心的服務，專業(yè)與理解在這里同樣重要。

作者丨唐吉 編輯丨張成